Tags: blog, Theo Dohle, Oxxio en De Wijde Blik
Om 16.00 uur op 11 februari meldde ik me bij Oxxio in Hilversum, op uitnodiging van deze energieleverancier (zie deel één van deze blog). Na een jarenlange oorlog die uiteindelijk met een rechtszaak in mijn voordeel werd beslecht, nodigde de energieleverancier me uit voor een gesprek.
Bedoeld om terug te komen op gedane zaken en vooral uit te leggen dat de wereld bij Oxxio er nu anders uitziet. Ik ben wat minder cynisch dan de gemiddelde journalist, maar door de vervelende ervaring toch geladen met de nodige argwaan. Maar ook nieuwsgierig genoeg om ja te zeggen tegen deze uitnodiging.
Het ontvangstcomité was van een flink formaat, zowel in aantal als kwaliteit. Naast algemeen directeur Bus zaten ook Richard Spaans, Manager Corporate Communications en het hoofd klantenrelaties aan tafel. Ik heb mezelf lang de vraag gesteld of Oxxio gewoon slecht of een administratieve chaos was. Dat laatste volgens Bus. Een constatering waar hij twee jaar geleden al snel achterkwam toen hij de leiding van Oxxio op zich nam. De nieuwkomer op de markt was snel gegroeid in korte tijd, zo stelde hij. Sneller dan de administratie bij kon benen, wat tot gedoe met klanten leidde. En sneller dan de medewerkers aankonden, wat tot een verlooppercentage leidde van maar liefst 30%.
Twee acties
Bus zette vervolgens twee acties in gang. In de eerste plaats een focus op de eigen organisatie. Medewerkers mochten meedenken over wat centraal in de visie en het beleid van Oxxio moet staan. Mooie stroomschema’s en puntige kernwaarden hingen als bewijslast in de kamer van Bus. Kernuitgangspunt: zorgen dat medewerkers zich betrokken voelen bij hun bedrijf èn dat klantenwensen en –tevredenheid meer leidend zijn in de bedrijfsfilosofie.
De tweede actie van Bus was het rechtzetten van alle ‘pain in the ass’ dossiers van Oxxio die om verschillende redenen waren geëscaleerd. Zo’n 80 in totaal. Waaronder mijn dossier, en dat vervulde me stiekem met een beetje trots. Het gaf gelijk ook antwoord op de vraag waarom een relatief kleine ondernemer met 16 medewerkers zo’n in tijd en menskracht goed bemeten ontvangst kreeg bij Oxxio. Want Bus maakte duidelijk dat de erkenning dat zijn bedrijf fout had gehandeld, belangrijk was voor de voormalige klanten die met de nodige bitterheid in hun lijf aan het Oxxio-avontuur terugdachten. Tegelijkertijd wilde hij ook dat intern duidelijk werd dat voorgoed een streep onder de oude Oxxio-praktijken werden gezet.
Blauwe ogen?
Tja. Hoe mooi kunnen de blauwe ogen van een algemeen directeur zijn. Ik denk dat Oxxio een enorme kans heeft gemist bij de start toen zij als een soort David tegen de Goliaths van de Nuons en andere gevestigde energiebedrijven ten strijde trokken. Ze hadden op dat moment een soort Hema-sympathie kunnen verwerven. Door alle akkefietjes met mij en veel anderen en de boemerangkracht van social media met het doorsluizen in kwadraat van negatieve gebruikerservaringen is daar niks van terecht gekomen. Die Hema-sympathie zou nog steeds kunnen. Oxxio moet zich dan onderscheiden op ‘satisfiers’ in plaats van ‘dissatisfiers’ voor de klant. Op duurzaamheid, op service aan de klant, op prijs, of wat je maar meer kan bedenken. Als het maar onderscheidend is. Misschien heb ik me laten inpakken, maar voorlopig geloof ik in die blauwe ogen van Bus. Oxxio lijkt een koerswending in positieve zin te hebben gemaakt.
Ook mijn aanbod om de site
www.nooitmeeroxxio.nl uit de lucht te halen is gehonoreerd. Op tafel lagen bankafschriften die klip en klaar lieten zien dat Oxxio € 5.555,- heeft overgemaakt op giro 555 voor Haïti. Toen ik terugreed van Oxxio besloot ik dat over 2 weken bovenstaande site echt uit de lucht gaat. Maar de domeinnaam hou ik voorlopig nog even aan, Oxxio ga ik de komende tijd nog volgen. Zoals een goed Nederlands spreekwoord zegt: ‘zien is geloven’ nietwaar. Misschien nog vervolgd!
Reageren? Mail naar
Theo Dohle
.jpg)
