Mijn oude moeder begeert een OV-chipkaart voor de bus. Natuurlijk wilden wij dat wel even voor haar regelen. Als je geen digitale pasfoto hebt, moet je je vervoerder bellen, aldus de internetsite. Nu heeft mijn moeder geen digitale pasfoto - waarom zou ze ook - dus belde mijn vrouw met Connexxion voor een aanvraagformulier. Makkelijk zat. Maar verdraaid, daar kon Connexxion ons niet meer aan helpen. Waar moesten we dan zijn?

‘Bij de klantenservice van OV chipkaart’,  wist de mevrouw van Connexxion. Allemachtig, die hadden ook geen aanvraagformulieren. ‘U moet bij het NS station in uw woonplaats zijn’, meldde een vriendelijke mevrouw van de klantenservice. ‘Maar daar is geen loket’, riep mijn vrouw uit. De dame aan de andere kant tikte iets in op haar computer. ‘Nee, daar hebt u gelijk in’, gaf ze ruiterlijk toe. ‘Dan moet u naar Den Haag. Het spijt me.’

 

‘Neem me niet kwalijk, maar vindt u nu ook niet dat dit allemaal wel heel erg klantonvriendelijk is’,  vroeg mijn vrouw. De dame van de OV chipkaart was het ronduit met haar eens. Maar ja, een formulier had ze niet. Omdat ik de dag erop toch in de buurt van station Utrecht Centraal moest zijn, beloofde ik zo’n formulier wel even te halen. ‘Neem er meteen drie mee’, riep mijn vrouw me de volgende ochtend na, ‘voor onszelf ook twee’. Goed idee! Hebben we dat ook meteen voor elkaar.

 

Een paar uur later vervoegde ik mij aan de balie op Utrecht CS.  Ik kon kiezen uit twee vrije loketten, de een bemand door een bevallige dame, de ander door een grijze heer. Ik ging voor de senioriteit. ‘Hebt u drie aanvraagformulieren voor een OV chipkaart voor mij’, vroeg ik blijmoedig. ‘Hebt u een kortingskaart’, wierp de eerbiedwaardige senior tegen. Ik stamelde betrapt dat ik die niet had. ‘Dan kunt u ook geen OV chipkaart aanvragen’, sprak de man allervriendelijkst. Mat!

 

Aanhouder wint, toch?
Maar ik was niet van plan op te geven en herstelde me: ‘maar iedereen moet toch een OV chipkaart kunnen aanvragen?’ ‘Momentje graag’. De grijzende heer schreed waardig heen. Ik zag hem discreet delibereren met collega’s en terugkeren met drie setjes. ‘Alstublieft.’ Hij legde ze glimlachend op de balie. Yes, ik had ze!

 

Ik bedankte hem hartelijk, maakte aanstalten om weg te lopen, maar draaide me na een paar passen om: ‘zitten de aanvraagformulieren hier in?’ ‘Nee’, zei de man, ‘daar staat in hoe het systeem werkt. Aanvraagformulieren hebben wij niet’. ‘Maar mijn vrouw heeft gisteren met Connexxion gebeld die doorverwezen naar de klantenservice van OV chipkaart. En die zeiden dat we naar een station met een loket moesten voor een aanvraagformulier.’

 

‘Als ik u was, zou ik naar het busstation hier beneden gaan’, zei de man. Ik capituleerde. ‘Hoe komt het nou toch dat het zo ongelofelijk ingewikkeld is om een OV chipkaart aan te vragen’, verzuchtte ik? De man keek mij vriendelijk aan. ‘Dat komt omdat mensen steeds slimmer worden meneer. Daardoor wordt alles steeds ingewikkelder.’

 

Ik begreep de boodschap: ik was gezakt. Te dom voor het OV. Gelukkig heb ik mijn rijbewijs nog. En mijn moeder? Tsja, dat van haar is al lang geleden verlopen. Ze zal opnieuw rijles moeten nemen.

 

Bert Pol, lector overheidscommunicatie HU